שיווק הוליסטי – מה זה מבחינתי ולמה אני חושבת שאי אפשר אחרת?
שיווק הוליסטי הוא מה שמנחה אותי כמנכ"לית של טאקוּ דיגיטל, ואת הצוות שלי.
אבל לאחרונה גיליתי שכשמדברים על שיווק הוליסטי, הרבה פעמים מתכוונים למשהו אחר ממה שאני מתכוונת.
אז ברשותך אסביר רגע למה אני מתכוונת כשאני אומרת שיווק הוליסטי.
המילה הוליסטי מתייחסת למשהו שלם, כלומר למכלול מסויים של דברים, לעומת משהו אחד בודד.
הגישה השיווקית שלי היא שהשיווק צריך להיות מחובר לתחומים אחרים בעסק, ולא מנותק ועומד בפני עצמו.
זה אולי נשמע קצת מובן מאליו, אבל האמת היא שאני רואה הרבה עסקים שלא מתייחסים לכל האיזורים השונים של העסק כמקשה אחת, וגם לא רואים את הקשר בין השיווק לבין שירות הלקוחות למשל או צוות השילוח.
מעבר לשיווק, אני מסתכלת על כל העסק כאורגניזם אחד – המטרות העסקיות, הלוגיסטיקה, שירות הלקוחות, האתר, הרשתות החברתיות, תיאורי המוצר, הכל מקשה אחת והכל קשור האחד בשני.
אז כשאני ניגשת לשיווק, אני לא מסתכלת רק על הקמפיין פייסבוק שנריץ, על הסטורי באינסטגרם שנעלה, על האימייל שנשלח עם איזה קופון הנחה וגרפיקה יפה.
במקום זה, אני שואלת – מה המטרות של העסק? מה אנחנו רוצים להשיג מהעבודה על השיווק? האם המערך הלוגיסטי שלנו יכול להכיל צמיחה במכירות? אם כן, איזה רמה של צמיחה?
האם האתר מחובר כמו שצריך לכלים שמודדים את התנועה בו? האם הסליקה מחוברת כמו שצריך?
מה זמן המענה הממוצע בשירות הלקוחות? באיזה ערוצים אפשר לפנות לשירות הלקוחות? מה זמני הפעילות של שירות הלקוחות?
כשאני לוקחת את נקודת המוצא הזאת ומיישמת אותה על השיווק,
אני מסתכלת ממבט-על על כל העסק, ודואגת שכל העסק כולו ידבר את אותה שפה,
ושהמערך כולו יהיה מחובר לחזון ולמטרות המשותפות שנקבע לנו לתהליך השיווקי.
למה אני חושבת שהעסק כולו הוא אורגניזם אחד?
2 סיבות:
- חווית הלקוחות
- החוויה של כל אלה שעובדים בעסק
אם שלחתי מייל עם מבצע מעולה, אבל שלחתי אותו בשעה שצוות שירות הלקוחות כבר לא עובד ולא נמצא לתת מענה ללקוחות שרוצים לרכוש אבל יש להם כל מיני שאלות, מה השווה המבצע המעולה והמייל היפה שהכנתי?
אם סגרתי שיתוף פעולה מהמם עם עסק אחר שעתיד להביא לי הרבה תנועה רלוונטית לאתר,
אבל בדיוק כשהם הוציאו את הפרסומים על שיתוף הפעולה הזה הסליקה שלי לא עובדת,
מה שווה שיתוף הפעולה שהשגתי?
אם שירות הלקוחות נותן שירות מעולה אבל השליח שלי הניח את המשלוח בכניסה א' במקום בכניסה ב' ועכשיו הלקוחה שלי צריכה לצאת לטיול בשביל למצוא את החבילה שלה, מה שווה שירות הלקוחות המעולה שלי שאומרים לה שהיא צודקת ומתנצלים על עוגמת הנפש?
כל המקרים האלה אגב לא הומצאו ממוחי הפורה, אלא הם דברים שראיתי בעסקים שאני עובדת איתם או בעסקים שאני רוכשת מהם.
ויש לי עוד ים דוגמאות כאלה בשלוף, תנסו אותי.
העסק הוא מקשה אחת, הוא אורגניזם אחד. החוויה של הלקוחות שלנו היא החוויה הכוללת – הכניסה לאתר, מייל אישור ההזמנה, ההודעה על הגעת המשלוח, האריזה, הזמינות ואיכות השירות של שירות הלקוחות.
אם המוצר שלי מעולה, ארוז יפה, אבל הגיע שבור לבית הלקוחה והיא צריכה לרדוף אחרי שירות הלקוחות שבוע עד שהיא מקבלת מענה, זה אמנם עניין של שירות לקוחות על פניו, אבל זה גם פוגע אנושות במאמצי השיווק.
לקוחה לא מרוצה תגיב על הפוסטים שלנו בסושיאל ותשתף את החוויה הלא טובה שהיתה לה איתנו,
ולקוחה מרוצה תפרגן לנו ותמליץ לחברים ולמשפחה שלה לקנות מאיתנו.
העסק שלנו קיים בזכות הלקוחות שלנו, הם מנוע הצמיחה והפרנסה שלנו, ולכן חשוב לדאוג שהחוויה שלהם תהיה הכי טובה שאפשר.
כמובן שיש דברים שלא תלויים בנו כמו חבילה אבודה בחסות חברת השליחויות,
אבל גם במצבים כאלה אנחנו נצליח להוציא את הלקוחות שלנו מרוצים אם נענה מהר, ניקח אחריות ונציע פתרון ואולי גם פיצוי הולם.
אגב יש לא מעט מחקרים שמראים שצרכנים מעריכים פי כמה עסקים שעשו טעות אבל תיקנו אותה, לעומת עסקים שלא עשו טעות מלכתחילה. עדכנו אותי אם תרצו שאכתוב מאמר יותר מעמיק על הנושא הזה כי הוא מרתק ברמות.
אבל הנקודה של המאמר הזה היא שהשיווק חייב להיות מחובר לשאר החלקים של העסק, וכל מה שאנחנו עושים בעסק הוא שיווק. במיוחד שירות הלקוחות.
לדאוג שהכל ידבר את אותה השפה, לדאוג שכל החלקים השונים של העסק מתואמים ביניהם ומעודכנים, לטפח מנטליות של להסתכל על התמונה השלמה ולא רק על החלק הקטן של כל אדם ומחלקה בפאזל, יביא את העסק שלך רחוק, בוודאות.
